(Vorsicht! Typisch überlanges Bernd-Posting. Hol Dir erst Proviant und was zu trinken....)

Daß DHL und Konsorten grundsätzlich eine Schadenmeldung erst einmal abschmettern, ist hinlänglich bekannt. Es wird lapidar mit unzureichender Verpackung begründet.

Ich habe die Erfahrung gemacht, daß man mit einem Widerspruch dann aber zu 90% eine Erstattung des reinen Warenpreises ohne Umsatzsteuer und ohne Portokosten bekommt.

Vielleicht sollte man sich vermehrt an die Presse wenden, damit diese Praktiken mal öffentlich werden? Da lese ich heute in der Berliner Morgenpost folgende Meldung:

Kulant: Paketdienst DHL bezahlt Transportschaden

Mit vier Jahren brauchen Antonia und Tobias ihren schicken Doppelkinderwagen nicht mehr. Mutter Martina S. suchte per Internet einen Käufer für den Wagen und fand ihn über ebay auch bei einer Stuttgarter Familie, die Nachwuchs erwartete. Man einigte sich auf eine Kaufsumme von 281 Euro. Als ein passender Karton für das sperrige Teil gefunden war, nahm die Spandauerin den Wagen auseinander, packte die Teile in Packpapier und stopfte alles noch gut im Karton aus. "Was glauben sie, wie entsetzt wir waren, als der Wagen dann in Stuttgart völlig lädiert ankam"; beschreibt die junge Mutter ihren Ärger. Das vordere Rad habe geklemmt, die Stange war durchgebrochen, der Wagen voller Dellen. Die Stuttgarterin schickte das 50 Kilogramm schwere Paket aus Berlin bitter enttäuscht wieder zurück. Martina S. zeigte ihren Schaden beim Post-Paketdienst DHL an, forderte Entschädigung. Der Wagen wurde zur Überprüfung in das Paketzentrum nach Börnicke geschickt. Die DHL lehnte es aber ab, den Schaden zu begleichen: Die Paketsendung sei nicht richtig verpackt gewesen. Auch ein Widerspruch brachte für die jungen Eltern keinen Erfolg. Das größte Ärgernis aber war, daß der Kinderwagen nach der Rückkehr aus Börnicke noch größere Schäden als zuvor aufwies. Unter anderem war der Rahmen gebrochen, Teile der Fracht hingen aus der Verpackung heraus. Martina S. versuchte erneut, den Schaden zu reklamieren, landete immer wieder nur auf der Hotline der DHL. Da bat sie den Morgenpost-Leseranwalt um Hilfe.

Anke Baumann von der DHL-Pressestelle nahm sich der Sache an, erreichte schließlich eine Kulanzlösung: Die Spandauerin erhält die 281 Euro von der DHL. Ausschlaggebend dafür war allerdings, daß der Kinderwagen beim zweiten Transport durch die Post nochmals beschädigt wurde, eine Reparatur ausgeschlossen war. "Die Post übernimmt sonst keine Haftung für Pakete, die nicht ordnungsgemäß verpackt sind", erklärt Anke Baumann.

Natürlich ist das mit der Verpackung eine Finte, mit der DHL einen Großteil der Regressforderungen ablehnen will. Ich plädiere im Widerspruch auf "unsachgemäße Behandlung" und habe damit meistens Erfolg. Nützlich ist auch ein Foto vom wild in den Lieferwagen geworfenen Paketstapel der DHL-Subunternehmer, die die Pakete bei den Poststellen abholen.

Glücklicherweise habe ich selten Transportschäden. Dafür bin ich aber höchst hartnäckig, wenn mal wirklich was kaputtgeht.

Eigentor von GLS

Ein antikes indisches Saiteninstrument (Sitar) hat ein spanischer Kunde preiswert bei mir ersteigert. Mit GLS war das am günstigsten nach Spanien verschickt - bei der Ankunft aber kaputt.

In Spanien kann man 24 Std. nach Erhalt der Sendung noch reklamieren. Das tat mein Kunde und startete damit einen 8wöchigen Schriftwechsel zwischen mir und GLS-Deutschland.

Als denen die Argumente ausgingen, haben sie die Rechnung mit der Begründung zurückgewiesen, daß nach ihren AGB nur der Einkaufspreis erstattet werden kann - nicht aber der Verkaufspreis. Klar - im Normalfall sparen die hier wieder Geld.

Nicht bei mir.

Ich habe glaubhaft gemacht, daß ich dieses Instrument vor Jahren vollständig restauriert in Indien zum 5fachen Preis gekauft hatte. Ein spanischer Sachverständiger würde dies sogar als günstig bescheinigen.

Darauf haben die aufgegegeben und ein Kulanzangebot gemacht: Mehr als doppelt so hoch wie der Preis, den ich über eBay erzielt hatte. Ich habe "schweren Herzens" akzeptiert. Jetzt bekommt der Spanier sein Geld zurück und kann den Schaden reparieren lassen. Und ich behalte den Rest

Und was habt Ihr für Erfahrungen mit dem Kampf gegen schlitzohrige Versicherungswindmühlen?

Servus Bernd,

früher ging in Sachen Reklamation noch der wohl gemeinhin bekannte Weg über die RegTP (damit habe ich stets gute Erfahrungen gemacht; aber leider auch ein Mehraufwand zusätzlich). Da DHL nun formal eine Spedition ist oder sein will, ist die RegTP nicht mehr sachlich zuständig. Mein Versuch, den angeblich in solchen Reklamationsfällen zuständigen Dachverband der Speditionen (oder wie auch immer die sich schimpfen) vor den Karren meines Reklamationsersuchens zu spannen, scheiterte in den Untiefen dieses Vereins, zumal es dort angeblich keine konkrete Stelle geben soll, die sich mit ebay-Bagatellfällchen auseinandersetzen möchte.

Ein weiterer Klassiker beim Abbürsten von Reklamationsersuchen war bei mir, daß der Warenwert (zur Abwechslung mal hier aber gerne UPE inkl. MWSt.) die 500,- EUR Grenze überschreitet und somit keinerlei Ersatzansprüche bestehen, natürlich auch nicht bis zur Grenze dieser 500,- EUR. Haha.
Toll ist auch immer wieder gerne die Streitfrage, was denn die Grundlage der eigentlichen Schadensposition sei: der Zeitwert der Ware, der Neuwert, ein theoretischer Wiederbeschaffungswert, die Reparaturkosten, die Beschädigung selbst oder auch der Erlös bei ebay, wenn die Ware Versteigerungsgut war. Auf die Nummer mit dem Versteigerungserlös habe ich mich nie eingelassen, da die Transportversicherung Verlust und Beschädigung der Ware inkludiert und es sich nicht um eine Art Forderungsausfallversicherung handelt. Ich bin da so frei und wähle den für mich opportunsten Weg.
Nur ein Mal habe ich bei einem verlustig gegangenen Paket als Reaktion auf eine Strafanzeige wg. Diebstahl/Unterschlagung gegen die DPEED/DHL eine Reaktion durch einen Staatsanwalt erhalten, der ein Verfahren gegen den Paketauslieferer angestrengen wollte. Dazu kam es aber mangels Beweise erst gar nicht. Allerdings hat sich die Staatsanwaltschaft nochmals bei mir erkundigt, ob ich denn nun endlich eine Entschädigung durch DHL erhalten habe.

Zugegeben: die DHL kann nicht jedem Reklamationsersuchen widerstandslos Folge leisten. Zudem steht hinter der "Post" auch nicht mehr Papa Staat, der letztlich für durch seine Behörden begangene Schäden einsteht resp. einstehen muß, sondern in den Zeiten von wir-sind-ein-hippes-geiles-globales-super-duper-tuffiges-Logistikdienstleistungsweltunternehmen wohl ein privatwirtschaftliches Versicherungsunternehmen mit Gewinnerzielungsabsicht. Somit wären überbordende Reklamationszahlungen die Horrortransportkosten von morgen - völlig losgelöst von der Frage, wer die Transportschäden letztlich verursacht hat.
Mich ärgert mehr dieses Dumme-Sau-Spielchen: quasi reflexartig und unbesehen ist die Antwort auf ein Reklamationsersuchen, daß natürlich nur die Verpackung Schuld daran trage. Man erhält aber als Kunde je nach Versandart ja noch nicht mal vom Täterverein eine aussagekräftige, verbindliche und konkrete Information darüber, was denn nun eine sachgemäße Verpackung in deren Sinne sei und welchen Gewalteinflüssen durch den Transport diese standzuhalten habe.
Letztlich hängt die Frage, ob Schadensersatz geleistet wird oder nicht, meist nur vom Einsatzwillen des Geschädigten ab. Je mehr Zeit man investiert, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, doch noch was herauszuholen. Somit ist die Entscheidung über eine Entschädigung - zumindest nach meinen Erfahrungen - keine sachliche und auf den konkreten Sachverhalt bezogene, sondern eine Art Belohnung und Abspeisung für Hartnäckigkeit. Da dieser Weg gerne mal länger dauert, stellt sich meist am Anfang eines Reklamationsersuchensmarathons, ob das die Sache wirklich Wert ist. Und genau diejenigen, die bei dieser Kostennutzenrechnung ins Soll rutschen, sind die besten Kunden von DHL, da deren Rechnung genau aufgeht, wenn Reklamationen unbeanstandet bleiben.

Mir aber geht's ums Prinzip und ich bleibe hartnäckig. Man braucht ja schließlich auch ein Hobby.

Grüße, Marco

... und ich sag noch, holt Euch was zu Essen und Trinken... hätte ich nur geahnt, daß Marco mit dieser Thematik promoviert hat !

Danke, Marco! Da hast Du nicht nur mit 3.906 Anschlägen mit Abstand den Schwätzer Bernd geschlagen, sondern auch in Sachen Hartnäckigkeit getoppt. Darf ich Dir menen nächsten Transportschäden zur Bearbeitung senden, und wie hoch sind Deine Gebühren?

Das ist nämlich tatsächlich der Punkt: Wenn man den Aufwand betriebswirtschaftlich mit der Schadenhöhe verrechnet, lohnt sich vermutlich keine Reklamation.

Dumm ist nur, daß Deine "Horrortransportkosten von morgen" meiner Meinung nach die Horrortransportkosten von heute sind. Jeder DHL-Kunde zahlt mit seiner Paketgebühr scheinbar die Raten für Versicherungsfälle von gestern. Anders lassen sich die Raubrittertarife im Marktvergleich nicht erklären.

Nicht richtig ist, daß DHL uns nicht sagt, wie eine ausreichende Verpackung beschaffen sein muß. In den AGB PAKET/EXPRESS NATIONAL ist das recht genau erfaßt.

Dumm ist nur, daß die Verpackung für einen Suppenwürfel dann leider die zulässigen Höchstmaße von 120x60x60 überschreitet...

Hallo Bernd,

ich habe vor gut 2 oder 3 Jahren den Rahmenvertrag für den Bezug von FreeWaySpezial-Marken unterschrieben. In diesem wurde Bezug auf die damaligen allg. Transportbedingungen für genau dieses Produkt genommen. Darin ist zum Thema Verpackung lediglich die Rede von ausreichender und entsprechender Transportsicherung. Wieviel cm zwischen Ware und Umverpackung sein sollen sowie für welche Art von Stürzen aus welcher Höhe die Verpackung geeignet sein soll, war nicht explizit angegeben. Daher tut sich der gelbe Riese im nachhinein leicht, sog. Transportschäden mit dem Argument der nicht sachgemäßen Verpackung abzuschmettern. Wer sich nicht festlegt, kann hinterher gut blöd daherreden.

Der Bezug dieser FreeWaySpezial-Marken für sich betrachtet ist schon allein eine Anekdote wert. Diese Teile sind nur gegen Lastschrift erhältlich. Mir - warum immer nur mir ?!? - ist widerfahren, daß ich eine ganz andere Art und Anzahl von Marken als mit dem dafür zu Verfügung gestellten Bestellformular angegeben erhalten habe. Pünktlich mit Erhalt der Marken war selbstredend der Betrag dafür von meinem Geschäftskonto abgebucht worden. Dies trat nicht nur ein Mal auf. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Die Reklamiererei lief darauf hinaus, daß ich als Trostpflaster einige Marken ohne Absenderaufdruck erhielt. Genau solche wollte ich schon immer Mal haben. Antwort der DHL zu diesem Thema: die gibt's ja gar nicht, die gibt's ja gar nicht, die gibt's ja gar nicht...

Grüße, Marco